小天使集团资讯∣服务客户,用非暴力沟通方式

发布时间:2021-03-26

本文小天使集团将从什么是暴力沟通、什么是非暴力沟通、如何运用非暴力沟通方法等三个方面为大家解读。
小天使集团:健康与美  与您长伴


女:你对我一点都不好!

男:我怎么就对你不好了?

女:难道你对我很好吗?

男:难道我对你不好吗?

女:你说,你哪里对我好了?

男:那你说说,我倒是哪里对你不好了?

此处省去一万个来回……

最后……

女:我们分手吧,我累了

男:分就分,谁不分谁是孙子……

这是网上流传的一个沟通经典段子,是不是听起来很熟悉?小天使集团对各类不同角色人群做过观察并发现:这样的场景经常出现在我们的工作中、生活中,也许我们从来没有把日常谈话和“暴力”扯上关系。

然而,类似这种言语上不经意的指责、嘲讽、否定、说教以及任意打断、拒不回应、随意出口的评价和结论给我们带来的情感和精神上的创伤甚至比肉体的伤害更加令人痛苦。

小天使集团作为一家专注于中国大健康产业投资的集团,始终坚持“以客户为第一”的经营理念,真诚热情服务客户 ,用非暴力沟通原则去理解客户,为客户创造价值。本文小天使集团将从什么是暴力沟通、什么是非暴力沟通、如何运用非暴力沟通方法等三个方面为大家解读。

01暴力沟通:心灵筑起的厚墙

暴力沟通,就是使用谩骂、蔑视、诋毁、嘲笑等侮辱、歧视性等语言暴力,使他人心理和精神上遭到侵犯和损害,属于精神伤害的范畴。在日常沟通中,最常见的表现方式是:道德批判、进行比较、回避责任、强人所难。

●道德批判

每个人的价值观不同,有人爱站在自我认为的道德制高点去评判别人,对他人进行相应的道德绑架。

比如:我们熟知的网络键盘侠,他们存在于虚拟的网络世界,喜欢针对一些事情,从自己的经验中做出自己单方面的评价,甚至是诋毁别人,让当事人和旁观者产生心理膈应。

●进行比较

从小到大,好多人被迫与他人作比较,被身边的人冠之以“激励”的名义进行语言暴力。

比如:小时候当你考了90分告诉父母时,得到的不是父母的鼓励,而是:你看,隔壁老王家的孩子考了99分,你下次超越不了他就是“笨蛋”。

这样的对比伴随好多人的一生,也让承受者饱受苦恼,时间久了渐渐与身边亲近的人产生疏离。

●回避责任

在工作、生活中,回避自我责任,甩锅给他人,是对他人的另外一种暴力行为。

●强人所难

有时,我们会发现这样一种现象:有的人把自己的意愿凌驾于别人之上,他们很少考虑或者不在乎别人的感受,让别人按照自己的想法来做事,否则就作出过激的行为对他人进行威胁。



02非暴力沟通
:打开心扉的桥梁

非暴力沟通,也称“爱的语言”或“长颈鹿语言”,是由美国著名的心理学家马歇尔·卢森堡提出的,主要教会人们学会彼此理解,以此建立更和谐的人际关系、提升问题解决的效率。

非暴力沟通,以观察、感受、需要和请求为沟通的四要素,构建语言交流的桥梁。

●不带评价的观察

我们应该多加留意周边发生的事情,注意说出观察的结果,但是不要进行评价,这是非暴力沟通中的最重要的因素。这时刻提醒着我们:沟通在于陈述观察到的事实,而不是带有主观性的评价。

●领悟和表达感受

感受,在于能够识别和表达内心的感觉、情感状态,区分感受和想法,却不包含评判、指责等。在日常中,沟通在陈述事实的基础上,可以多表达一些具体代表感受的词汇:担心,焦虑,开心,幸福……

这样的词汇会更具体,也更容易让对方感同身受。

比如:“如果你不按时吃药,你的病就治不好”,可以换成“如果你不按时吃药,我担心你的病很难治好。”这样体贴的语言更易让对方接受。

●明确说出需要

如果有人说:“你一点都不能理解我”,语气里包含了埋怨和指责,你会摸不着头脑。

倘若,换个说法:“我需要理解”,这样指向就会比较明确,有利于进一步沟通,也能避免因误会而产生误解。

●提出具体的请求

在工作中,直接明确的告诉别人,我们需要的是什么,而不是不要什么,这样避免了无数次的重复沟通,能够减少沟通成本。

03非暴力沟通的运用:把话说出来,还要让客户听进去

在服务客户的过程中,如何才能保持积极的工作态度,用极富同理心的倾听与沟通,让原本难以解决的问题迎刃而解,原本言词激烈的客户怒气全消?非暴力沟通或许可以给大家一些启发和思考。

在服务客户中,有两大原则:一是按你应该做的为客户服务,二是按客户需要的为客户服务。这里包含客户情绪心理的五个方面理解。

第一,情绪背后的需要。

当客户表达抱怨或者愤怒,其实他需要的是更深层次的需求:希望问题被重视,被尊重,被理解和被接纳。此时,需要做的是及时给予客户情绪安抚,快速甄别客户背后的真实需求,提出解决方案。  
  
第二,深层次理解客户。

运用同理心体会客户的需求,为客户充分表达痛苦留有空间。当客户意识到自己得到了理解和接纳,他的情绪就会平静下来。这个过程中包含:识别客户需求——接纳认同客户的情绪——满足客户需求。

第三,客户响应或者愤怒。

客户响应,使用积极的肯定语调,热情去表达:复述事实、复述情感。在复述中,把客户说的话加上自己的感受说出来,传达着对客户说的话的重视,也可以澄清对方表达的意思。

客户愤怒,需要有效倾听顾客抱怨,让顾客先发泄情绪,发泄完确认问题所在,真诚道歉,站在公司、客户、自身的角度去综合解决问题。

第四,解决问题。

保持亲和感快速与客户消除隔阂,对客户提出问题迅速获取信息:找出问题的实质,倾听客户的需求;聆听、回应并思考,明白顾客的心情、处境,然后提议:提出一个互相可以接受的解决方案,达成一致,重述相关细节,用专业的态度为客户服务。

第五,营造和谐的氛围。

在工作中,学会表达对同事的肯定、赞美与感谢,营造积极和谐的向上氛围,从平凡的工作中找到使命感和荣誉感,这种正能量最终会成为和客户沟通的强大动力。

“非暴力沟通”在工作、生活中广泛应用,就是促使双方站在对方的立场上考虑问题,相互体谅,主动表达自己的感受和需求,而不是去指责对方,而是以爱为起点的沟通,相互尊重,相互理解。

 小天使集团坚持以“客户为第一”,用非暴力语言服务客户,站在客户的立场思考问题,用“科技研发+口碑体验+极致服务”的三元驱动模式,真诚为客户创造价值,真正做到让客户满意。


文∣集团品牌运营中心





上一篇:小天使集团文化∣习惯的影响力

下一篇:小天使集团∣成功=能力x努力x态度